Hoy vamos a ver la segunda parte de mi método de A a Z en tres pasos, La fase DURANTE, o también he titulado este episodio: ¿Cómo vender fácilmente de manera ética y responsable?
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Hoy vamos a ver la fase DURANTE y las tres partes del DURANTE.
Es decir, como te explique en mi introducción, en la fase DURANTE encontraremos las tres partes, o las tres subpartes si lo prefieres, que son:
-Primera, la comunicación pragmática;
-La segunda, la empatía y la voluntad de ayudar;
-Y la tercera, cómo vender de manera ética.
Empecemos por la primera parte,
1/ La comunicación pragmática.
Para solucionar el error número 3, que es el de no saber cómo abordar al cliente, vamos a ver la comunicación pragmática.
Primero quisiera hacer una breve definición de la palabra pragmatismo.
El pragmatismo es una escuela filosófica estadounidense. Según el fundador del pragmatismo, Charles Sanders Peirce, el significado de una expresión radica en sus consecuencias prácticas.
¿Qué significa eso?
No significa que todos los medios son buenos. Solo significa que si funciona entonces el método es eficaz.
Te voy a dar tres herramientas para desarrollar una buena comunicación pragmática.
-La primera herramienta es el elevator pitch o el discurso del ascensor.
Mi primer consejo es que escribas y que ensayes tu pitch. O en otras palabras, tu discurso cuando tengas que ver por primera vez a tu cliente.
Un pitch es un ejercicio de comunicación oral qué consiste en presentarte y destacar tu proyecto ante un potencial socio o inversor, o cliente, situado en un nivel jerárquico superior al tuyo y cuyo tiempo es limitado.
En su libro “Vender es humano, la sorprendente verdad sobre cómo convencer a los demás”, Daniel Pink te relata el primer pitch reconocido de la historia.
Dice que: “En el otoño de 1853, un inventor estadounidense llamado Elisha Otis, que halló la solución para uno de los mayores problemas de ingeniería de su época, buscaba un escenario importante para realizar una demostración de su invento.
En esa época, muchos edificios de Estados Unidos tenían ascensor, pero la mecánica de esos rudimentarios dispositivos —una combinación de cuerdas, poleas y esperanza— no había cambiado mucho desde la época de Arquímedes. Un grueso cable estiraba una plataforma a lo largo de un eje arriba y abajo, la cual normalmente funcionaba sin problema, a menos que el cable se rompiera, en cuyo caso la plataforma se estrellaba contra el suelo destruyendo el contenido del ascensor.
Otis ideó la manera de dar la vuelta a este defecto. Ató una ballesta flexible a la plataforma e instaló barras ajustadas en el interior del eje de modo que si el cable se rompía, el freno de seguridad del muelle se activaba automáticamente evitando que el ascensor se desplomara. Fue un invento con un gran potencial para ahorrar dinero y salvar vidas, pero Otis se enfrentaba a un público escéptico y temeroso.
Para ello, alquiló el vestíbulo central del que en aquel momento era el mayor centro de convenciones de Nueva York. En el suelo del vestíbulo construyó una plataforma elevadora abierta y un eje por el que la plataforma pudiera subir y bajar. Una tarde, reunió a los asistentes a la convención para efectuar una demostración. Se subió a la plataforma y dio instrucciones a uno de sus ayudantes para que la subiera hasta la altura máxima, a unas tres plantas del suelo. Seguidamente, mientras contemplaba a la multitud congregada abajo, Otis sacó un hacha y cortó la soga que sostenía el ascensor en las alturas.
El público se quedó sin respiración. La plataforma cayó. Pero en cuestión de segundos, el freno de seguridad se puso en marcha y detuvo el descenso de la plataforma. Aún vivito y coleando, Otis se dirigió a la conmocionada muchedumbre y dijo: “Sano y salvo, caballeros, sano y salvo”.
Ese momento marcó dos primicias. Fue la primera demostración de un ascensor lo bastante seguro para el transporte de personas. (Otis, seguro que lo ha adivinado ya, fundó la compañía de ascensores Otis.) Y lo más importante para nuestro propósito fue una forma simple, concisa y efectiva de transmitir un mensaje complejo en un intento de convencer al público, el primer discurso de ascensor del mundo.
Esta es la historia, por si te puede ayudar a entenderlo mejor.
¿Y tú?
¿Qué le dirías el tiempo de una subida o de una bajada en un ascensor a la persona que puede darte un pedido, que puede firmarte un contrato o a la persona que puede cambiar tu vida?
¿Qué le dirías en quince segundos a tu cliente ideal?
¿Alguna vez has pensado en ello? ¿No?
Bueno, pues tendrás que pensarlo antes de considerar ver a un prospecto o un cliente.
Uno de los mayores fallos cometidos por las personas que empiezan a vender es que, habiendo aprendido su producto, llegan y empiezan a desempaquetar todos los productos y los servicios del catálogo desperdiciando así oportunidades por no haberse preparado un buen pitch.
En venta cara a cara, existe una regla que se llama la regla de los 4 por 20.
-los 20 primeros pasos
-los 20 primeros gestos
-los 20 cm de la cara
-y las 20 primeras palabras que pronuncias.
Solo existe una oportunidad de dar una primera buena impresión.
Así que prepárate un pitch, un breve discurso para explicar a tus clientes lo que puedes hacer para ellos de una manera breve, clara, precisa e impactante.
Tienes que entender que tus clientes tienen un trabajo. Que tus clientes están ocupados haciendo otras cosas y no se pueden permitir el lujo de que nadie esté malgastando su tiempo. Así que tienes que respetar el tiempo de tus clientes.
Cuanto más claro, preciso y directo seas en lo que quieres decir, más posibilidades tendrás de impactar a tu cliente. Esto significa que el debe entender muy rápidamente cómo puedes resolver uno de sus problemas o cómo puede satisfacer uno de sus deseos.
¿Por qué problemas o deseos?
Pues muy sencillamente porque hay dos cosas que nos impulsan a cambiar. Existen dos cosas que nos empujan a cambiar de una marca a otra, o dos cosas que no empujan a cambiar de un producto a otro.
Las dos cosas que nos impulsan a cambiar son el dolor y el placer.
No quiero entrar en un debate filosófico con este concepto pero basicamente, estas son las dos cosas que nos impulsan a cambiar: el dolor y el placer.
¿Por qué? Pues porque si tú logras resolver los problemas de tus clientes, si logras resolver sus problemas y no los tuyos, pues te darás cuenta que haciendo un pitch breve y preciso sabiendo cuál es el mayor problema que tu cliente tiene y que tú tengas una solución para él y cómo lo puedes hacer ; pues esto directamente hará que tu cliente te vaya a escuchar.
Una vez que haya suscitado el interés de tu cliente, será el mismo que querrá saber más de tus productos. Y será el momento en el que tú puedas abrir tu catálogo y le enseñes las características de tus productos.
Si te das cuenta, está directamente relacionado con la parte de estrategia que vimos en la fase ANTES de mi método en la que yo te decía de cualificar a tus clientes, tus clientes ideales, y también de saber cuáles son los 20 % de los productos que resuelven el 80% de los problemas de tus clientes, o el 20% de los productos que satisfacen el 80% de los deseos de tus clientes.
Así que un buen pitch, un buen discurso, debería de contar de tres partes:
-la primera es quién, es decir tu cliente;
-la segunda es qué, es decir su problema o su deseo;
-y la tercera es cómo, es decir cómo lo resuelve tu producto o tu servicio.
Por ejemplo, en mi caso ahora, ayudo a las personas que se inician o que fracasan en las ventas a convertirse en expertos creando un flujo constante de clientes nuevos de manera ética y responsable.
Pero voy a tomar otro ejemplo de mi trayectoria profesional, cuando yo estaba en el sector de la construcción, que vendía productos químicos para la construcción ; el producto que yo más vendía era un producto que permitía una impermeabilización de lo que son las azoteas y que daba una garantía decenal al cliente. Es decir que durante 10 años estaba garantizado el producto que no habría por ahí ningún tipo de humedad.
Estaba empezando en Tenerife, en la zona la más húmeda que podía haber creo yo de todas las islas, que es el norte de Tenerife. Y para que vean que a veces lo que puede parecer una desgracia es una suerte, mi pitch era: ayudo a las empresas consultoras a resolver los problemas de humedades en sus viviendas con un producto fácil de aplicación que le otorgue una garantía decenal.
No hay nada complicado. Quién, qué y cómo.
Pero no solo vendía eso. Vendía todos tipos de productos para la construcción pero me di a conocer como Antoine, el chico de las impermeabilizaciones. Problemón en el mundo de la construcción.
No me voy a extender más sobre el pitch porque faltan cosas, pero esta parte era muy importante porque de ahí se inicia toda la relación con el cliente. Es muy importante tenerlo bien definido.
-La segunda herramienta de la comunicación pragmática es escuchar.
Una vez que has hablado, una vez que has dicho tú pitch, escucha. Pero escuchar de manera activa, de forma activa. No oír. Escuchar sin interrumpirlo y tratar de concentrarte lo más posible en toda la información que tu cliente te va a dar.
No te pido que te acuerdes de todo. Solo se trata de que retengas toda la información esencial es decir aquello en lo que tendrás que profundizar para poder descubrir las necesidades de tu cliente.
Así que solo escucha. Presta mucha atención a todo lo que te diga. Verás al principio puede parecer un poco difícil, pero después de un tiempo, cuando conozcas bien tus productos, cuando hayas ensayado bien, cuando sepas escuchar bien ; automáticamente harás conexiones mentales con los productos o los servicios que puedan solucionar sus problemas o satisfacer sus necesidades.
Escuchar sin interrumpir es muy importante y es la segunda herramienta de la comunicación pragmática.
-La tercera parte de la comunicación pragmática es descubrir y clarificar.
Descubrir las necesidades de tus clientes y clarificar significa que vas a tener que hacerle preguntas para averiguar qué es lo que más necesita. Así que muy sencillamente, le haces preguntas como si la hiciese a un amigo para averiguar de qué manera lo puedes ayudar.
¿Cómo mejor le puedes ayudar? ¿Qué producto o servicio ofreces mejor le pueden ayudar?
Y para eso vas a tener que conocer sus necesidades. Así que muy sencillamente le vas a hacer preguntas.
Existen un montón de técnicas para hacer preguntas pero no vamos a hablar hoy de esto. Pero de lo que se trata realmente es de descubrir las necesidades de tu cliente y de clarificar.
Insisto sobre la palabra clarificar. En venta se ven muchos métodos que le hablan de objeciones. Yo al principio tenía un montón de objeciones también. Y la manera que conseguí que esta palabra no sea tan difícil de soportar, la he transformado por clarificaciones. Una objeción no es que te digan que no. Es sencillamente que tu cliente necesita clarificar algo. Por este motivo, la palabra objeción hoy en día ya no forma parte de mi vocabulario.
Si sustituyes la palabra objeción por clarificación, verás que se te hará más fácil contestarle al cliente cuando haya algo que no le quede claro. Además, cuando tu clarificas lo que te dice el cliente, él se da cuenta de que lo has escuchado. Él se da cuenta de que estás atento a todo lo que te dice. Y también así se crea una relación de confianza. Así que las objeciones no existen y las clarificaciones juegan a tu favor.
¡Cuidado! Lo que acabo de decir no significa que haya que evitar las objeciones. No te digo de evitar las objeciones. Tan solo te digo de sustituir la palabra objeciones por clarificaciones, ya que a la hora de vender te será menos difícil hablar con tu cliente contestándole a clarificaciones.
Estos son los tres principios básicos, vamos a decir, de la comunicación pragmática. Y eso le ayudará a presentarse bien, a escuchar bien y a clarificar con su cliente.
Diría que para conseguir una venta exitosa, estas dos últimas partes, que son las de escuchar bien al cliente y de clarificar con él sus necesidades, deberían de representar el 80% del tiempo total de la venta.
Si tienes muy claro lo que el cliente necesita, te será muy fácil recomendar el producto o el servicio adecuado. Y además, cómo pasaste tiempo clarificando, ya no habrá ningún lugar a duda.
Vamos a pasar a la segunda fase de esta parte DURANTE, y vamos a hablar de:
2/ La empatía y la voluntad de ayudar.
Empecemos por la definición de empatía.
La empatía es la capacidad que tiene una persona de percibir los pensamientos y las emociones de los demás, basada en el reconocimiento del otro como similar.
Dicho de otra manera, la empatía consiste en entender a una persona desde su punto de vista en vez del propio o experimentar indirectamente los sentimientos y percepciones del otro.
Tener empatía con tu cliente no significa que vas a saber lo que piensa o lo que te va a decir. Si no que vas a ser capaz de ponerte en su lugar, de entender su problema, de ser capaz de decir : “Si fuese para mí, yo elegiría esto. Este producto, este servicio. Si fuese un amigo, yo lo ayudaría así. Porque he entendido su problema, he entendido lo que necesita y sé cómo solventarlo.”
Así que te voy a dar tres consejos para desarrollar tu empatía con los clientes. el primero es de:
-Convertirte en un experto en sus problemas y en sus deseos.
Es decir de tener un doctorado de los problemas y de los deseos de tus clientes. Saber lo que quieren conseguir y saber lo que les cuesta conseguir. Y saber lo que quieren por encima de todo. Y qué problema resuelves.
Una vez que tú sepa eso, haciendo prueba de empatía en este momento sabrás exactamente qué producto o qué servicio recomendarle. ¿Cuál es el que mayor porcentaje de problema que le resuelves? o ¿Cuál es el que mayor porcentaje de satisfacción que le procuras?
Más claro imposible: ¿Cuál es el que tú comprarías?
Mi segundo consejo es de:
-Recomendar a tu cliente como le recomendarías a un amigo o a una amiga.
Cuidado no te estoy diciendo de hablarle al cliente como si fuese un amigo de toda la vida. Pero lo que te estoy diciendo es que le recomiendes como tú recomendarías a una amiga en una cafetería que te está contando que tiene un problema y que tú sabes cómo resolverlo.
Cuando los clientes son difíciles, es difícil tratarlos como si fuesen amigos. Pero cuando lo haces, se dan cuenta de que estás ahí para ayudarle y eso cambia la relación. No van a sentir que estás ahí para venderle algo. Van a sentir que estás ahí para ayudarles. Y eso cambia completamente todo.
La meta no es engañar a la gente y venderle. La meta es ayudar a la gente con el corazón. Y esto es lo que me lleva a la tercera herramienta que es está:
-fuerza invisible,
que uno tiene cuándo sabe que está haciendo las cosas bien. Ser un experto en sus problemas, saber lo que desean y recomendarle como a un amigo, te va a dar una fuerza visible que es la de sentirte como un solucionador. Alguien que soluciona problemas o alguien que realiza tus deseos. Como un agente de viajes por ejemplo.
Es esta fuerza invisible que va a hacer que detrás todo vaya a salir bien. Es la que va hacer que tu cliente va a empezar a confiar en ti. Es ahí en dónde vas a ganar en credibilidad, que vas a ganar la confianza de tu cliente. Y tu confianza es lo que el cliente te está comprando.
No te compra un producto. No te compra un servicio. Confía en ti para que le resuelva el problema o para que le aporte el servicio o el producto que necesita y que desea.
Esta fase de la empatía y de la voluntad de ayudar es la que responde al error de ignorar las necesidades del cliente. Y es esta habilidad que le va propulsar directamente hacia la venta ética, hacia el pedido que tanto anhela y hacía la firma del contrato.
Vamos a hablar ahora de:
3/ La venta ética y responsable.
Hablemos de la importancia de la venta ética y responsable. La venta ética es todo lo contrario de forzar las ventas.
Lo puedes hacer… Puede funcionar… Pero eso es jugar a corto plazo.
Es más, cuando el cliente se dé cuenta de que el producto o el servicio que le has vendido no le sirve para nada, nunca te volverá a comprar. Pero ni en esta empresa, ni en otra. Así que piénsatelo bien, antes de forzar la venta por codicia, si merece la pena perder este cliente el próximo mes.
Te voy a dar tres herramientas fáciles para poder realizar una venta ética la primera herramienta es:
-Tu tiempo.
Es decir el tiempo que vas a pasar hablando con este cliente. Esto no significa estar hablando con el cliente de cualquier cosa, si no que significa estar hablando realmente con él de lo que a él le preocupa, de lo que él necesita.
Tomar el tiempo de hacer las preguntas, de escuchar, de clarificar y de esta manera, conversando con ellos, van a ser capaz de contestar a sus necesidades de una manera muy precisa.
Diría que cuanto más tiempo hablen con su cliente, más lo van a conocer. Lógica aplastante.
Segunda herramienta para poder hacer una venta ética, y parece que me estoy recreando pero bueno, mejor vale repetirse que contradecirse la segunda herramienta es:
-Responder a sus necesidades.
Insisto otra vez con esto : responder a lo que tu cliente necesita.
Si tuviese que resumir la venta ética en una frase, sería decir que la venta ética es conocer bien los deseos y los problemas de tus clientes con el fin de aportarles lo que necesitan. Ni más, ni menos.
La tercera herramienta es:
-Generar confianza.
Está herramienta solo la tendrás si has hecho todo el trabajo desde el principio de mi método. Es decir que te has tomado el tiempo de motivarte. Te has tomado el tiempo de planificarte. Te has tomado el tiempo de aprender, de repetir. Te has esforzado en conocer las necesidades de tu cliente. Conoces bien tus productos y tus servicios. Escuchas bien a tu cliente y vas a ser capaz de responder a sus necesidades y así podrás generar confianza.
Y ganándote la confianza con los clientes, también te ganas tu credibilidad.
Este es mi resumen de hoy de las tres partes de la fase DURANTE de mi método de A a Z en tres pasos. Y estos son los pasos que hay que seguir para resolver los errores que uno puede cometer cuándo empieza en venta que es de no saber cómo abordar al cliente, de escuchar mal y de no clarificar, así como el error de ignorar las necesidades del cliente y el error de forzar las ventas.
Las ventajas de aplicar las herramientas sencillas, y que todos tenemos, que te he propuesto hoy, son :
-Teniendo un buen pitch, serás impactante.
-Escuchando a tu cliente, estarás atento.
-Descubriendo y clarificando, tendrás la información que deseas.
-Siendo un experto en los problemas de tus clientes, o sabiendo cómo satisfacer sus deseos, les serás útil.
-Sabiendo recomendar como a un amigo, serás digno de confianza.
-Y con esta fuerza invisible de la empatía y de la voluntad de ayudar, te volverás invencible. -Pasando tiempo con tu cliente a escucharlo, él va a notar que te importa.
-Contestando a sus necesidades, a sus ojos te conviertes en un experto.
-Y generando confianza, te harás credible.
¡Es todo para hoy!
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Querido Fénix, ya no estás y nunca estarás solo.
Nos vemos muy muy pronto en el podcast de venta cara a cara.